Definición
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de lealtad que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa. Se obtiene con una pregunta: «del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?». Quienes responden 9 o 10 son promotores, 7 u 8 son pasivos y de 0 a 6 son detractores. El NPS resulta de restar el porcentaje de detractores al de promotores. Su valor real está en el seguimiento: preguntar por qué dieron esa nota y actuar sobre los comentarios.
¿Qué significa Net Promoter Score (NPS) y cómo funciona?
Piensa en la última vez que le recomendaste un restaurante a un amigo sin dudarlo. Si muchas personas hacen eso con tu marca, vas bien. El Net Promoter Score, o NPS, mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte con una sola pregunta.
Así funciona
- Preguntas: del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?
- Clasificas las respuestas en promotores, pasivos y detractores.
- Restas el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
- Lees los comentarios y das seguimiento a cada grupo.
El número es solo el inicio. Lo valioso es entender por qué te dieron esa calificación y actuar, sobre todo con quienes te dieron una nota baja.
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Preguntas frecuentes
Otras preguntas de los usuarios
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
Indicador que mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte, en una escala de 0 a 10.
¿Cómo se calcula el NPS?
Se clasifica como promotores a quienes responden 9 o 10, como pasivos a quienes responden 7 u 8 y como detractores a quienes responden de 0 a 6. Luego se resta el porcentaje de detractores al de promotores. El resultado va de menos cien a cien.
¿Qué es un buen NPS?
Depende de la industria y del país, por eso conviene compararte primero con tu propio historial y con referencias de tu sector. Un NPS positivo indica que tienes más promotores que detractores. Más importante que el número es su tendencia y lo que aprendes de los comentarios.
¿Cada cuánto se debe medir el NPS?
Muchas empresas lo miden después de momentos clave, como la incorporación o el cierre de un caso de soporte, y también de forma periódica, cada trimestre o semestre. Conviene no enviar encuestas con demasiada frecuencia para no cansar a los clientes y afectar la calidad de las respuestas.
