El community management hoy en día representa un trabajo muy importante para el éxito de una marca en la web. Sin embargo la mayoría de veces se subestima a estas personas y a su verdadero rol de trabajo. Algunos piensan que estos son especialistas en social media, coordinadores de marketing o desarrolladores. Lo cierto es que un verdadero community manager en esta era ocupa todos estos roles. Incluso hoy en día más que conocedores de marketing o de redes sociales se han convertido en “líderes”, “políticos” y “terapeutas”. La manera en que las personas están interactuando en la web ha cambiado radicalmente. Y por lo tanto la forma en que los expertos se desenvuelve con las diferentes comunidades. La nueva era del community management ha llegado para quedarse, y con ello la forma en que nos relacionamos con los usuarios.
Estas personas se han convertido en líderes y eso es algo que no podemos ignorar. En esta nueva era debemos tener en cuenta que no sólo se trata de una presencia en las redes sociales, la imagen de estas personas es mucho más poderosa y valiosa. Por lo tanto debemos reconocer que su trabajo va más allá.
¿Cómo?
Estas personas son las encargadas de crear, construir y crecer. Su rol recaerá en ser estrategas, líderes, y planificadores. Trabajando de la mano de diferentes herramientas, métricas y contenido. Con la finalidad, de crear cultura y autoridad de una marca o empresa en específico.
Estrategas de la web
Como estrategas, estas personas se van a encargar de familiarizarse escuchando a las diferentes comunidades con la finalidad de proponer una estrategia alineada a la situación actual de las mismas. También se encargarán de participar creando un mapa que delinee las oportunidades y debilidades dentro de la comunidad. Así como los métodos y herramientas a utilizar para lograr las metas de la empresa y satisfacer las necesidades de los usuarios.
Líderes de la marca
Como líderes estas personas se van a encargar de crear programas que motiven al engagement de todos los usuarios, ya sea incentivando a toda la empresa a formar parte de esta acción, proponiendo el generar contenido para los usuarios, midiendo el valor de cada uno de estos, e impulsando la conversación y el contenido compartido a través de las diferentes plataformas. En pocas palabras estas personas se encargarán de comandar, controlar, colaborar y distribuir cualquier acción que se genere.
Creadores de la cultura
Cuando se trata de los usuarios es importante que estas personas se tomen el tiempo para entender la cultura de las diferentes comunidades en la web. Solo conociendo las motivaciones de estas personas podrán impulsar la participación de estos, basados en dicha motivación.
Coordinadores
Si es el caso de tener varias personas trabajando en este proceso es importante que se definan los roles y procesos a realizar para cada profesional. Esto con la finalidad de priorizar responsabilidades y crear una planificación donde se pueda dedicar tiempo a lo más importante, para así manejar cada acción con eficiencia.
Planificadores del contenido
En cuanto al contenido es de suma importancia que estas personas tengan una programación de cada contenido. Con la finalidad de ser más eficiente y generar constantemente contenido de valor para todos los usuarios. En este sentido estas personas deberán experimentar, medir y proponer nuevas estrategias a partir obviamente del análisis constante de las motivaciones de los usuarios.
Responsables de establecer normas
Es sumamente importante que se tengan normas y se establezca un comportamiento ideal que determine a la marca con un mensaje y valores claros. Estas personas deben estar preparadas para las crisis y deben tener clara una estrategia a utilizar donde no se pierda la imagen y valores de la marca.
Encargados de escoger herramientas
Un community manager debe saber en qué plataforma involucrar a las diferentes comunidades y qué herramientas utilizar. Será fundamental que las plataformas se adapten a las necesidades de los usuarios y que además sea las utilizadas por estos.
Analistas
Por último estas personas se encargarán de medir y establecer una estrategia de análisis clara, que esté alineada con las metas de la empresa. También deberán tener claro que se debe ser constante y establecer un tiempo para reportes generales y específicos de cada audiencia.
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