En los últimos años, se ha generado una gran expectativa con los chatbots. Algunas personas sugieren que esta tecnología erradicará el uso de las aplicaciones, mientras otros aseguran que eliminará la necesidad de contar con personas a cargo de áreas como el servicio de atención al cliente.
A pesar que las ventajas que nos ofrecen los chat web, existen diversos aspectos que cualquier desarrollador debe evitar si es que desea implementar un asistente virtual. Por ese motivo, te presentamos 7 cosas que un chatbot nunca debería hacer:
1. Pretender ser humano
El punto esencial de los chatbots es que deben imitar la interacción humana, pero no por ello tienen que pretender ser humanos.
De acuerdo con diversos estudios, los consumidores consideran la transparencia como el factor más importante cuando se trata del servicio al consumidor. Esto significa que a pesar de que quieres que tu chat web suene como una persona real, es primordial tener en claro que no lo es.
Si un bot falla en revelar esto, puede llevar a los usuarios a sentir que les han estado mintiendo, generando desconfianza, lo que provocaría resultados desastrosos.
2. No tener un enfoque claro
La tecnología relacionada a la inteligencia artificial tiene un enorme potencial, lo que significa que muchas marcas podrían estar excesivamente entusiasmadas con las diversas posibilidades. Sin embargo, esto puede llevar a que los chat web traten de realizar muchas cosas a la vez, con poco conocimiento acerca de lo que el usuario verdaderamente necesita.
Las limitaciones de esta tecnología también juegan un rol muy importante, en especial las diversas plataformas que tienen poca o nula capacidad de procesamiento del lenguaje. Y a esto se le puede añadir los bots que fallan en entender las respuestas básicas de los usuarios.
En contraste a los bots que carecen de enfoque, los mejores tienden a limitarse a un área determinada y a cumplir sus funciones de la mejor manera posible.
3. Continuar con la conversación cuando el usuario la terminó
Una de las experiencias más frustrantes, relacionadas a los bots, tiene que ver con el fin de una conversación entre una persona y estos asistentes virtuales. En algunas oportunidades, los usuarios descubren que un chat web continúa enviándole mensajes sin haberlo solicitado.
Mientras que esto puede parecer una práctica típica del marketing para lograr que el usuario retome la conversación, se convierte en algo totalmente molestoso si es que ya obtuviste lo que deseabas.
La clave para no molestar a los usuarios es proceder con precaución. Tal vez, enviar uno o máximo dos mensajes luego de la conversación inicial, pero asegurándose de ofrecer algo de valor real.
4. Dejar a los clientes en espera de una respuesta
A todos, al menos una vez en nuestras vidas, nos han dejado en espera mientras tratamos de contactar a una persona del servicio al cliente. Y a pesar de que los chatbots han sido diseñados para mejorar esta área y aliviar la carga del ya agobiado equipo de trabajo, pueden dejar a los usuarios igual de frustrados.
Esto se debe a que no cuentan con un sistema para que una persona se encargue de resolver una duda, en caso de que el chat web no pueda responder.
Mientras que algunos pueden guiarte en la dirección adecuada, como, por ejemplo, brindarte el contacto telefónico, otros simplemente te dejarán sin la respuesta que tanto necesitas o, incluso peor, te darán la misma respuesta una y otra vez.
5. Esquivar las preguntas repetitivamente
Otra característica común de los chatbots con ciertos errores es cuando su tecnología trata de ser demasiado inteligente y esquiva las preguntas que no entiende o con las que no te puede ayudar.
No es necesariamente malo que tu bot no cuente con el procesamiento de lenguaje natural, pero siempre debe ser capaz de comunicar que no entiende lo que tus clientes dicen o contar con la habilidad para brindar otra opción.
Si un bot es excesivamente sarcástico o se rehúsa a reconocer lo que dice una persona, puede provocar que los usuarios se sientan inmensamente frustrados y que abandonen la tecnología por completo.
6. Crear expectativas poco realistas
Para muchos, los chatbots deberían dejar de lado la parte de “chat” y simplemente llamarse “bots”. Esto se debe a que gran parte de los usuarios tienen grandes expectativas, pero terminan decepcionados cuando descubren que el servicio de chat solo ofrece un conjunto de preguntas con opciones múltiples.
Incluso, especialistas de Facebook como David Marcus, han admitido que las marcas deberían tratar de construir experiencias simples que ayuden a los usuarios a alcanzar sus metas, antes de brindar conversaciones complejas. Es mucho mejor que las expectativas sean bajas antes que demasiado altas.
7. Preguntar por cosas que ya debería saber
Los chat web están, en esencia, diseñados para hacer de la experiencia del consumidor mucho más útil y sencilla, lo que quiere decir que las personas no tendrán la necesidad de migrar a otros canales. Sin embargo, muchas veces ocurre que son creados de manera aislada, sin estar integrados con el resto del negocio.
Esto significa que los bots pueden hacer preguntas a los consumidores para obtener respuestas que ya deberían saber. Por ejemplo, cuando se trabaja con un banco, una aerolínea o un negocio ecommerce y debes reiterar tu información de contacto o brindar información sobre tus compras anteriores, incluso cuando la marca ya tuvo acceso a esta información.
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Si eres un desarrollador de chatbots o estás planeando implementar uno en tu empresa es importante que tomes en cuenta los puntos que mencionamos antes para sacarle el máximo provecho a este servicio de chat.
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