Hoy el mundo está paralizado debido a una crisis provocada por el COVID-19 o coronavirus. La declarada pandemia mundial por la OMS no solo ha afectado la salud de millones de personas generando la mayor crisis sanitaria de los últimos tiempos, también ha afectado la economía de muchos países, incluidas las economías más fuertes.

Toda crisis deja un legado, y esta crisis que sufre el mundo va a cambiar la manera en que todos compramos, como planificamos viajar y también la manera en la que trabajamos. Podemos decir que estás acciones rutinarias han sufrido un cambio tan grande, que seguro no regresarán a su total normalidad.

 

En este artículo te contamos acerca de cómo creemos que el coronavirus cambiará como compramos, viajamos y trabajamos. Te animamos a que mientras lees este artículo vayas pensando en cómo este cambio de paradigma va a afectar tu negocio o trabajo.

 

  1. Antecedentes
  2. Comportamiento del consumidor
  3. Teletrabajo
  4. Educación online
  5. Turismo
  6. Salud
  7. Consideraciones finales (y unas recomendaciones)

 

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Seguramente ya sabes qué es el coronavirus, pero para tenerlo claro aquí te explicamos:

 

“Los coronavirus representan una familia de virus que normalmente causan enfermedades respiratorias. Estas pueden ir desde la gripe o resfriado común hasta enfermedades más graves como el síndrome respiratorio de Oriente Medio (MERS) y el síndrome respiratorio agudo severo (SARS).

 

 

 

1. Antecedentes:

No es ningún secreto que ésta no es la primera crisis que ha sufrido el mundo, de hecho es importante recordar la más reciente antes del coronavirus. Para ello vamos a regresar varios años atrás, exactamente a 2008.

 

La crisis financiera internacional de 2008 se originó a través del problema de las hipotecas suprime de EE.UU, ésta afectó no sólo a toda la economía de ese país, sino también a las de muchos otros, incluyendo a los miembros de la Unión Europea. Pero también hay otros ejemplos…

 

La crisis financiera asiática fue un período de dificultad financiera que se apoderó de Asia en julio de 1997 y aumentó el temor de un desastre económico mundial por contagio financiero.

 

Otro ejemplo de crisis económica mundial es la Gran Depresión, también conocida como la Crisis del 29, fue una gran crisis financiera a nivel  mundial que se prolongó durante la década de 1930.

 

Todas estas crisis, en su momento generaron cambios en cómo opera la sociedad y que perduraron en el tiempo.

 

Y como todas las anteriores crisis, ésta no va a ser la excepción. Además tiene un ingrediente adicional implícito, que es la cada vez más presente digitalización del mundo (sí todo… no solo las empresas) junto al entierro temporal que el confinamiento ha supuesto para las pocas actividades que mantenían el contacto social en la actualidad; como lo es ir a un restaurante, salir a los comercios a comprar, disfrutar de lugares y momentos ocio, o compartir con los compañeros de trabajo.

 

 

Hay veces que son cambios de comportamiento pequeños y etéreos, cómo puede ser una mayor tendencia al ahorro después de una crisis financiera; y en ocasiones son cambios de comportamiento grandes y para quedarse, como parece va a pasar con esta crisis.

 

 

 

2. Comportamiento del consumidor en tiempos de coronavirus (y la importancia de saber adaptar el negocio):

 

Seguro que una de las preguntas más frecuentes es ¿Cuándo todo esto termine, regresaremos a la normalidad, o habrá una nueva normalidad? No existe una respuesta certera, habrá que experimentarlo cuándo llegue. Lo que es claro, es que esta situación ya está cambiando el comportamiento del consumidor (a la fuerza).

 

Vamos a ejemplificar esto con el caso de FANAL (Fábrica Nacional de Licores) en Costa Rica:

  • Primero tuvo que adaptar su cadena de producción para poder abastecer al país de alcohol ante el incipiente desabastecimiento que provocó la llegada del virus.
  • Pero lo que pasó después, es lo que va a cambiar la forma en la que los costarricenses consumen. Ante la avalancha de gente a la planta para comprar alcohol y las situaciones poco agradables que eso generaba, FANAL se unió con Correos de Costa Rica para crear un e-commerce sencillo con envío a todo el país, lo que solucionó el problema de raíz.

 

Ésta ha sido la primera experiencia de compra en línea para muchos ticos, lo que va a marcar un antes y un después en el volumen de consumidores que adoptan el comercio electrónico en su día a día. Y esto es solo un ejemplo, pero hay muchos más.

 

De acuerdo con Ipsos MORI, el 50% de los consumidores chinos y el 31% de los italianos, dicen que compran ‘más frecuentemente’ de manera online, productos que antes hubieran comprado en tienda. Otros países como Vietnam, India y Rusia siguen con esta línea, con un 57%, 55% y 27% respectivamente.

 

La crisis ha agarrado a muchas compañías en pleno proceso de transformación digital, para las cuales la situación actual provocará que se acelere este proceso (están en un buen punto de partida); mientras que otras empresas lamentablemente van más atrasadas, lo cual lejos de desanimarlas, debe motivarlas a poner el pie en el acelerador. Muy pocas empresas son las que llegaron a esta crisis con todos los deberes hechos.

 

Las tiendas online vienen a aligerar el impacto económico a las empresas, y va a ser la norma que todos los comercios, que su nicho de negocio lo permita, deberán abordar primero si quieren subsistir. Sin embargo esto va a generar un cúmulo de eventos colaterales que harán que tener un ecommerce no sea suficiente.

 

 

El aumento de tiendas online obviamente va a provocar también un aumento de la competencia en el medio digital. Si bien se espera que esto se compense con el aumento de compradores online, aún está por ver si el aumento de la oferta y la demanda irán de la mano, o si por el contrario este cambio de paradigma termina acelerando más a una que a la otra. En este caso la lógica (y la realidad) dice que serían los consumidores los que irán más rápido que los negocios, por el mero hecho de tener mayor facilidad de adaptación, lo cual sería bueno para aquellas empresas que lleguen primero en la carrera del ecommerce.

 

Con el aumento de la oferta es natural que los consumidores se vuelvan más exigentes, ¡con todo!. Es por ello  enfocarse en la diferenciación y en la experiencia del cliente (o Customer Experience).

 

Para encontrar esa diferenciación lo primordial, como siempre en marketing, va a ser conocer a nuestro nuevo consumidor. Sí, el nuevo, pues el viejo no existirá más. Toca volver a hacer los Buyer Persona, y a revisarlos periódicamente, pues mientras siga sembrada la incertidumbre todo va a cambiar muy rápido, y el identificarlo rápido hará la diferencia.

 

3. Teletrabajo:

El teletrabajo es un método de organización de actividades laborales, en el cual se desempeña una actividad profesional sin la presencia física del trabajador en la empresa durante una parte importante de su horario laboral. Osea, sin adornarse, se trata de trabajar desde tu casa.

 

Este es un método que varias empresas ya habían adoptado a conveniencia de ellas y del trabajador, y que el confinamiento generado por la crisis, ha obligado a las que no.

 

Es por eso que la presente crisis mundial cambiará la manera de cómo trabajamos, cómo interactuamos con los clientes y, por ende, cómo vamos a vender. Por ello te recomendamos que empieces a considerar este método (no solo durante el confinamiento), ya que en la mayoría de los casos es un gana-gana para el empresario (reducción de costos) como para el empleado.

 

 

Es por esto también que los sistemas que aportan valor al teletrabajo están experimentando crecidas tan abruptas en sus negocios.

 

4. Educación online:

 

Es otro caso similar al del teletrabajo. No es ninguna novedad la educación online, pero lo que si es novedad y nadie se esperaba (tan pronto al menos) es el impacto que han sufrido todas aquellas entidades educativas que no tenían en su oferta este modelo. Sin embargo aquellas que si, han sabido aprovechar el momento para exponer su marca en paralelo a una acción de goodwill.

 

Un ejemplo de esto es Coursera, una compañía que tiene una amplia oferta de educación online, que como respuesta al coronavirus abrió toda su oferta de cursos a cualquier universidad del mundo que los quiera. Esto por un lado ayuda a aquellas universidades que no tenían una preparación online robusta como para afrontar esta situación, y a su vez pone a Coursera en boca de todo el mundo generando una imagen positiva y recordación de marca, lo que a futuro seguro se traducirá en un crecimiento de la empresa.

 

 

Si tienes una institución educativa y no tienes oferta online seguramente ya estás explorando opciones, pero si no… ¡ya estás tardando!

 

5. Turismo:

Conforme ha pasado el tiempo viajar se ha vuelto cada vez más accesible para las personas que desean hacerlo.

 

Las compañías turísticas (ya sean aerolíneas, cruceros, hoteles, tours, etc), y el sector turístico en general, ha sido uno de los sectores pioneros en adoptar digital como su primer proveedor de negocio. Están preparadas para lo digital, pero lamentablemente el confinamiento que sufre gran porcentaje de la población mundial ha anulado la industria por completo.

 

Pero está por ver como va a afectar esto en el comportamiento del consumidor una vez que vuelvan a abrirse las fronteras. Quizás es la industria que más incertidumbre tiene en este aspecto. Es de esperar que para muchos de los viajeros esta crisis ponga en su radar, como algo negativo, el riesgo de contagio durante su proceso de compra.

 

Por lo que en este proceso lo mejor es poner una pausa y empezar a crear estrategias para levantar de nuevo la confianza del turista, quitarle el miedo a viajar de nuevo. Las empresas de este sector (aeropuertos incluidos) van a tener que cuidar mucho los detalles de higiene y de seguridad, pues van a ser revisados con lupa.

 

Informar a los clientes, o interesados, las medidas que nosotros como empresa estamos tomando para asegurar su seguridad física y su salud, será fundamental si se quiere recuperar la confianza del viajero, y es una tarea que la industria en general debe abordar como un equipo.

 

En resumen, a los turistas les llevará tiempo volver a confiar para viajar de nuevo, por lo que debes de ganarte de nuevo la confianza y ofrecer experiencias increíbles, como siempre has hecho, pero ahora también seguras en temas de salubridad.

 

 

6. Salud:


El coronavirus ha venido a afectar directamente la salud de los seres humanos como una sola raza. No entiende de nacionalidad, nivel socioeconómico o sexo; colapsando los sistemas de salud de todo el mundo.

 

La presente crisis solo ha demostrado que ningún país estaba preparado para este tipo de enfermedad que arrebata la vida de miles de personas en todo el mundo. Pero también se ha visto que frente a momentos de crisis, el ser humano también saca lo mejor de si mismo. La vacuna universal, algo que antes solo se hablaba en conferencias (como en esta de Bill Gates), ha pasado a ser comentada por todo el mundo. Esto da la esperanza de que los diferentes países del mundo y la comunidad científica junten esfuerzos económicos y políticos para el bien común del ser humano. ¿Estaremos frente a un boom de solidaridad? ¡Ojalá!

 

 

7. Consideraciones finales:

 

El mundo está experimentando una gran depresión que ha paralizado a todos. La gente ha aprendido que si no hay salud, el resto de la actividad social y económica se va a ver resentida. Pero frente a toda adversidad: adaptación

 

“No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco el más inteligente. Es aquel que es más adaptable al cambio.”

Charles Darwin

 

Para finalizar, unos consejos para aplicar en estos momentos de crisis que te ayudarán a ser más empático con los usuarios y, esperemos, más ventas:

  • Conoce al nuevo consumidor que ha creado la crisis. ¿Que cambios ha experimentado su comportamiento? ¿Qué cambios ha provocado en la sociedad?
  • Piensa, dibuja y teoriza en cómo será el nuevo Buyer Journey que este consumidor va a caminar a la hora de adquirir tu servicio o producto. (Spoiler alert: va a ser diferente al actual.)
  • Invierte en experiencia de cliente. Es momento de generar relaciones duraderas y la oportunidad está ahí.
  • Muestra empatía. Sabemos que muchas empresas no están pasando su mejor momento y es muy fácil caer en la desesperación. No es momento para esto, que no te provoque generar comunicaciones insensibles de venta, pues te van a castigar.
  • Y por último, y no por ello menos importante, sino al contrario:
    ¡¡¡Transformación digital YA!!!

 

Si deseas saber cómo implementar una estrategia de marketing ante la presente crisis, ponte en contacto con nosotros aquí: https://www.masdigital.net/contacto-0

 

 

 

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