En la actualidad, la mayoría de las marcas se encuentran presentes en las redes sociales, debido a los beneficios comerciales y comunicacionales que éstas brindan. Sin embargo, suele suceder que a la hora de medir los resultados de las acciones en social media, muchas empresas se confunden o frustran porque no pueden percibir el retorno de la inversión (ROI). A continuación conoceremos cómo medir el ROI en redes sociales por medio de algunas técnicas tanto off como online.
Medición del ROI online mediante KPIs
Los KPIs son indicadores claves de desempeño, y su objetivo es medir la performance de un proceso tomando como indicador un objetivo previamente fijado. Algunos de los KPIs que podemos encontrar en redes sociales son:
- Impresiones: cantidad de veces que la marca aparece en el timelime de los usuarios con cada publicación.
- Alcance: número de usuarios que vieron una determinada publicación, desde cualquier dispositivo.
- Interacciones: se pueden medir de diversas formas y varían según la red social. En Facebook, por ejemplo, se miden en shares, likes y comentarios, en Twitter son menciones o retweets, y en Pinterest son el número de repins.
- Engagement: la fórmula más conocida para obtener este KPI es el total de interacciones de una página en un determinado periodo de tiempo sobre la cantidad de usuarios activos que tuvo la página en el periodo de tiempo definido.
- Comunidad: el incremento de los fans y la interacción de los mismos.
- Landing page: medición del tráfico que llevamos de una red social a una landing page o página de destino, mediante un sistema de trackeo que discrimina el origen de las visitas.
- Rebote: se calcula sumando el número de visitas que visualizan una sola página de una web, sobre el número total de visitas a la página web. De esta forma podremos saber si los usuarios que vienen desde alguna red social abandonan nuestro sitio web rápidamente.
- Conversión: medición de una acción concreta realizada por el usuario (compras, suscripciones, consultas, formularios, etcétera).
Medición del ROI offline
En caso de que no contemos con una tienda online, o queramos calcular el ROI obtenido a través de ventas físicas es recomendable la aplicación de una serie de acciones que pueden ayudarnos a saber si las personas llegaron por redes sociales.
- Ofertas exclusivas o cupón de descuento: publicando una oferta o cupón con determinado descuento sobre un producto en particular, podremos saber que esa persona vino por una red social, incluso, puede ser una propuesta distinta por página, a fin de discriminar de qué plataforma social vino cada uno. Un truco es la inserción de códigos QR en cada cupón, el cual el usuario traerá impreso para acceder al beneficio y a nosotros nos permitirá averiguar de dónde llegó.
- Happy hour: uno de los recursos más conocidos y utilizados en las tienda físicas, también puede ser de utilidad para descubrir si nuestros compradores vienen de redes sociales. Se lleva a cabo anunciando en una o varias redes, que en determinado día y horario habrá una oferta especial.
- Encuestas: es un método que nunca pasa de moda, y se trata de consultarle al usuario cómo conoció a la marca. La encuesta puede efectuarse al momento de la compra mediante un formulario o incluso como una pregunta coloquial.
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