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Tener clientes satisfechos que recomienden tu empresa a sus conocidos, es el sueño de todo comerciante. Por más difícil que pueda parecer, es algo muy sencillo de realizar. Todo lo que debes hacer, es utilizar el Net Promoter Score.

Si no sabes qué es esto, es momento de que leas este artículo, pues nos encargaremos de explicártelo. Pero no solo eso, sino que también te daremos algunos datos para mejorar la experiencia de los consumidores. De esa manera, podrás tener clientes satisfechos y felices.


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  • ¿Qué es el Net Promoter Score?
  • ¿Qué pasaría con los clientes?
  • ¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor?

 

¿Qué es el Net Promoter Score?

Se trata de una estrategia de medición de la lealtad de tus clientes. Funciona como una especie de indicador en el cual podrás obtener resultados confiables. Con dichos resultados, podrás mejorar la experiencia del prospecto en tu negocio.

 

Para poder rellenar con información certera este indicador, debes mantener una buena relación con tu cliente. Así, podrás darle la puntuación que se merece. Además de que deberás buscar respuesta a la pregunta de: ¿El cliente recomendaría tu producto?

Los puntos del indicador NPS van del 0 al 10. Teniendo en consideración que el 0 implica que no es probable que lo haga. Mientras que el 10 significa que totalmente lo hará. Si bien todo es cuestión de probabilidades, es algo que ayudará a impulsar tu negocio.

Para poder responder a la incógnita mientras que rellenas el indicador, debes hablar con tu cliente. Esto puedes hacerlo cara a cara cuando vaya a tu tienda, por correo, llamadas, redes sociales, etc. Tienes la ventaja de que, actualmente, hay muchas maneras de comunicarse con los compradores.

Debes ser sincero con ellos para que ellos lo sean contigo. Haz diversas preguntas acerca de cómo se sintieron con la compra, si están satisfechos con ella, etc. Esto te permitirá deducir si realmente recomendaría tu producto y tu negocio.

 

 

¿Qué pasaría con los clientes?

Una vez que tiene los resultados, es momento de clasificar a todos los clientes que evaluaste con el NPS. Esta es una de las partes más simples, pues solamente hay tres categorías: los promotores, pasivos y detractores.

Incluir a un comprador en la categoría de promotor quiere decir que obtuvo un 10 en el indicador. Se le conoce como promotor puesto que te recomendó y habló sobre ti.

Mientras que, los pasivos, son aquellos que obtuvieron un 7 u 8. Finalmente, los detractores, son los que obtuvieron una puntuación de 6 puntos o menos. Esto quiere decir que, no te recomendaron, o que no salieron satisfechos con la experiencia de compra.

En el caso de los clientes que hayan quedado en la categoría de pasivo y detractor, también te pueden ser de ayuda. Puedes volver a comunicarte con ellos y preguntarles cuál fue el problema. Si hubo algún inconveniente o algo que no les haya agradado.

Con toda la información que obtendrás del NPS, podrás mejorar la experiencia de los clientes. Para ello, existen otras estrategias o métodos que puedes utilizar a partir de los resultados del indicador.

 

 

¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor?

Una vez que el NPS haya arrojado sus resultados, debes comenzar a mejorar diversos aspectos de tu empresa. De esa manera, la experiencia que obtendrá el prospecto será totalmente agradable. Cosa que te permitirá asegurar que, en un futuro, todos los clientes sean promotores.

A continuación, te ofreceremos algunas ideas o estrategias a las cuales puedes recurrir para mejorar dicha experiencia. Verás lo simple que es y lo rápido que puedes comenzar a hacerlo. 

●     Asegúrate de anticiparte a las necesidades del cliente

Al hacer uso del Net Promoter Score podrás conseguir mucha información valiosa del cliente. Sobre su forma de pensar y las cosas que necesita comprar. Esto es algo que puedes utilizar sabiamente para anticiparte a sus necesidades.

Por muy simple que parezca esto, es algo que genera grandes cambios en la experiencia del cliente. Sentirá que está siendo escuchado, tomado en cuenta y que la compra es mucho más cómoda. Al anticiparte, podrás ofrecerle diversas opciones de productos. Siempre adaptados a lo que necesita.

Este tipo de estrategia se le conoce como enrutamiento predictivo. Puedes hacer uso de un trabajador o agente que se encargue únicamente de atender a los clientes. Así podrá atender llamadas, mensajes y dudas. Además de aprovechar para hacer todo tipo de preguntas que te puedan ayudar.

 

 

●     Sé proactivo y personaliza la comunicación con el cliente

Otra forma muy efectiva de mejorar la experiencia de compra, es siendo proactivo. Con esto nos referimos a ofrecerles información a los compradores de manera automatizada. De forma que siempre pueda estar informado.

Entre las comunicaciones proactivas a las que puedes recurrir con el prospecto están las que tienen que ver con la compra. Esto quiere decir que puedes enviarles todo tipo de notificaciones. Como confirmaciones de pago, confirmaciones de pedidos, alertas de fraude, entre otras cosas.

No obstante, no es la única manera de ofrecerle información a tu cliente. Puedes enviarle por correo información sobre los nuevos productos que tienes en tu tienda. Especialmente de aquellos que ya sabes que le interesan de verdad. También puedes enviarles instructivos de los productos que compraron.

Además, no olvides utilizar las redes sociales. Allí podrás colocar información actualizada acerca de las cosas que van llegando a tu tienda. Así como de los precios, promociones, ofertas, descuentos, entre otras cosas. Por esos medios, tus prospectos también estarán informados en todo momento.

●     Conecta el recorrido que hace un mismo cliente en todos los canales

Como ya te mencionamos, es importante tener disponibles varios medios o canales de comunicación. Ahora bien, es igual de fundamental seguir el camino que hace un cliente en cada uno de esos canales.

Ten en cuenta que un prospecto puede comenzar a saber de ti por medio de una red social. Luego, podrá visitar tu sitio web, enviarte algún mensaje e incluso realizar una llamada. Este tipo de información y datos de seguimiento, necesitas mantenerlos en orden.

Debes estar bien al tanto de todo el recorrido que hace un mismo cliente. De esa manera, estarás al tanto de cada cosa que ha dicho, comentado o preguntado. Independientemente del medio de comunicación que haya utilizado en cada caso.

Más adelante, cuando llegue el momento de formalizar alguna compra, tendrás una gran cantidad de información sobre él. Cosa que te permitirá mejorar su experiencia personal.

 

 

¡No dejes de intentarlo!

En todos los casos en los que el Net Promoter Score ha sido utilizado, ha tenido excelentes resultados. No hay ninguna excusa que valga para que no lo intentes. Es momento de comenzar a complacer mejor a todos y cada uno de tus compradores.

 

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