¿Recuerdas qué fue lo último que compraste en línea?, ¿Cómo fue tu experiencia?
Sin duda todos los que alguna vez hemos hecho compras en internet, hemos tenido tanto experiencias buenas y malas con un e-commerce. Esta industria se está convirtiendo en una fuerza imparable debido a los millones de usuarios que día con día navegan por la red, por lo que hay que llevar a cabo ciertos pasos para el éxito de un e-commerce.
Es difícil resistirse al encanto de las compras online; y es que las ventajas de la entrega a domicilio, la variedad de productos, la validación de los comentarios de los clientes, son tan sólo algunas razones del auge de las tiendas online.
Las marcas tienen más que nunca la oportunidad de sacar provecho a la expansión de los márgenes de rentabilidad online, adquirir y a su vez retener más clientes. Este artículo describe cómo puedes implementar una estrategia de e-commerce fácil de gestionar y lograr grandes resultados con el mínimo esfuerzo.
Pasos para el éxito de un ecommerce
Paso Uno: Adopta un enfoque centrado en el usuario
A todo el mundo le gusta sentirse especial. A medida que las marcas empiezan a reconocer cada vez más los beneficios de conectarse con sus clientes de una manera más personal, no puedes darte el lujo de ofrecerle una experiencia de compra estandarizada que no se acomode a sus preferencias.
Si adoptas un enfoque centrado en el cliente, puedes atraer y mantener la atención también de clientes potenciales, impulsar más ventas y lograr un nivel más profundo de lealtad a la marca, logrando con ello que regresen a comprar.
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En la medida de lo posible, intenta brindar a través de tu sitio WEB el mismo nivel de atención que los clientes reciben en una tienda física. Más allá de asegurar de que tu sitio tenga un diseño ordenado que facilite el navegar y encontrar lo que uno esté buscando en 3 clicks o menos, puedes lograr ese toque personal implementando algunos de los siguientes consejos:
Página dinámica
Tu página web ya cuenta con la información precisa y convincente, y con imágenes audaces y adecuadas para tu negocio. Ahora lo que necesitas para lograr el éxito de tu e-commerce es contenido único que se genere en función al usuario que visita tu sitio.
Supongamos que eres dueño de un e-commerce y te diriges a un usuario que ingresó a la página buscando un par de tenis. Además de la descripción del producto y sus imágenes, también podrías generar contenido de productos similares o complementarios (es decir, zapatos y ropa deportiva).
Las páginas de productos de Amazon son un excelente ejemplo. Antes de que un cliente haya realizado su compra, ellos producen una serie de recomendaciones adicionales con la intención de persuadir al cliente a agregar más productos a su carrito ¡impulsando aún más ventas!
Recomendaciones personalizadas
Las recomendaciones personalizadas no son muy diferentes a las páginas de productos dinámicas y son igual de efectivas para atraer clientes.
Éstas podrían basarse en la ubicación del cliente (puedes abordarlos con ofertas en tu sitio web según su país de origen), en su historial de compra, o en su historial de navegación (si han visto productos de una cierta categoría en tu sitio, podrías mostrar artículos de esa misma en la página de inicio).
Uno de los principales objetivos para lograr el éxito de un e-commerce es despertar el interés de los clientes potenciales y motivarlos a comprar.
Programa de lealtad
Animar a un prospecto a que comparta su información personal puede ser una tarea agobiante, pero si lo abordas correctamente, te sorprenderás al descubrir cuánta información puedes obtener de tu público objetivo.
Los programas de lealtad, como un sistema de puntos que eventualmente ofrecerá descuentos exclusivos, cupones o incentivos, son una forma de proporcionarle a tus clientes un valor personalizado. ¡Vas a recompensar su lealtad promoviendo más compras, lo que en última instancia beneficia a ambos!
Al obtener información de tus usuarios, por ejemplo, correo electrónico, o datos de perfil del cliente, te puede ayudar a realizar encuestas online para cada segmento de clientes y obtener insights que te ayudarán a saber qué ofrecerles o investigar más de sus necesidades o el servicio de tu e-commerce.
Paso Dos: Crea contenido para atraer a tus clientes
El aumento del marketing de contenidos ha sido imposible de ignorar, y se ha convertido hoy en uno de los pasos para el éxito de un e-commerce. Más allá de sus funciones comunes de aumentar la visibilidad de la marca y generar leads, el contenido persuasivo y bien elaborado puede ser un mecanismo muy eficaz para el éxito de tu tienda online.
El contenido atractivo también te ayudará a construir tu marca, dinamizar tus canales de redes sociales y mejorar el posicionamiento de búsqueda de tu sitio. ¿Ya te convencí? Puedes incorporar fácilmente un toque de marketing de contenidos a tu estrategia de e-commerce llevando a cabo una (o todas) de las siguientes acciones:
A partir de la idea de esforzarse en la personalización, si inviertes un poco de energía en crear contenido informativo y valioso para tu público objetivo, serás capaz de mantener su interés, ganarte su confianza y convertirlos en clientes.
Crea un Blog
No te dejes intimidar por la idea de comprometerte con un blog, aunque tus recursos sean limitados. No necesitas publicar monólogos de 3000 palabras o gastar dinero que no tienes en formatos creativos que no son afines a tu marca o propósito.
Todo lo que necesitas hacer es establecer un calendario de publicación y atenerte a él (ya sea cada dos semanas, semanalmente o quincenalmente) y asegurate de que cualquier contenido que publiques sea valioso para tu audiencia.
Piensa en tus publicaciones como una manera de mostrar aún más tus ofertas de productos (sin tener que recurrir a la “venta agresiva”). Crea contenido que aborde los puntos que preocupan al cliente o que le dan valor a tu marca. Un blog que incorpora información y llamadas explícitas a la acción puede ayudarte a atraer más tráfico y, en consecuencia, más ventas.
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Asegúrate de que sea atractivo y de valor
Como una extensión de los beneficios de un blog, puedes crear elementos de contenido independientes y mostrarlos en todo el sitio para alentar a los visitantes a permanecer el tiempo que necesiten para realizar una compra.
Ya sea un video instructivo sobre cómo utilizar un producto o servicio, o una entrevista con un “influencer” de la industria o un embajador de la marca, o preguntas frecuentes perfectamente diseñadas. El contenido situado estratégicamente en un sitio asegura que puedas atraer a los clientes, atrapándolos en cada etapa del embudo.
Aún mejor, puedes hacer que el cliente dé sus opiniones y publicarlas, lo que sin duda hará que aprecien y sean más leales y acercará un poquito más hacia el éxito de tu e-commerce.
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Paso Tres: Ofrécele a los clientes una mejor experiencia
En el núcleo de cualquier organización, grande o pequeña, debe haber una comprensión implícita de que los clientes son fundamentales para su éxito. Ya que el e-commerce ha facilitado a los consumidores diversas opciones, ahora es más importante que las marcas ofrezcan un excelente servicio al cliente para diferenciarse de la competencia.
Brindar una experiencia al cliente superior no sólo impulsa la lealtad a la marca y que regresen a comprar; es un método muy eficaz para la promoción, especialmente para las compañías con bajos presupuestos de marketing que confían en el WOM (word of mouth) para elevar la visibilidad de su marca.
Se afirma que para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y producto como el diferenciador clave de la marca.
Crea una comunidad online
Establecer una experiencia de marca consistente a través de múltiples plataformas de redes sociales les proporcionará a tus clientes la oportunidad de elegir un canal de apoyo para ponerse en contacto contigo.
De hecho, lo más común es que el cliente se ponga en contacto con un empresa por medio de un Tweet o por un mensaje de Facebook, especialmente si su duda o preocupación es urgente.
Enfócate en dar respuestas rápidas, tan pronto como puedas, y recuerda que cuanto más dejes a un cliente esperando, menos probable será que quiera comprar en tu empresa, ahora o en el futuro.
Durante cada interacción que tengas con un cliente ponte en su lugar; empatiza y relacionate con ellos, ya sea que estés recibiendo retroalimentación positiva o tratando de resolver un problema. Las funciones de chat en vivo son una gran manera de proporcionar atención al cliente al instante. Sin embargo, si esa no es una opción para ti, es importante que te asegures de que pueden ponerse en contacto contigo de alguna otra manera, ya sea por correo electrónico o teléfono, además de las redes sociales.
La comunicación es clave para el éxito de un e-commerce; si un cliente siente que su opinión está siendo escuchada, esto se refleja positivamente en tu posicionamiento y en tu tasa de conversión, así que dales la oportunidad tanto como sea posible.
Escucha a tus clientes
Proveer lo que tus clientes quieren y necesitan, además de ser uno de los grandes pasos para el éxito de un e-commerce, también es la mejor manera de mejorar la percepción de tu marca y de impulsar más ventas.
¡Todo lo que necesitas hacer es escuchar! Existen una gran cantidad de herramientas de escucha activa que te permitirán hacer investigación de mercados y obtener datos valiosos sobre las necesidades de tus clientes, qué tipo de conversación social están teniendo y que tipo de contenido están leyendo.
Esto te permitirá abordar a tus clientes con tratos u ofertas específicas, involucrarlos en conversaciones significativas y publicar contenido que probablemente atraiga su atención. Todo esto ayudará a tus actividades de e-commerce.
Paso Cuatro: Habilita tu estrategia para móviles
Una de mis estadísticas favoritas de marketing digital es que hay más gente en el mundo que posee un Smartphone que un cepillo de dientes. Principalmente porque me hace preguntarme, ¿realmente existe gente que posee un Smartphone pero no un cepillo de dientes?
Y si es así, ¿cómo los mantienen limpios? ¿en definitiva no se los cepillarán? Pero bueno, dejemos estas preguntas de higiene personal a un lado; es un hecho inevitable que, para tener éxito, una estrategia de e-commerce debe tomar en cuenta a los usuarios móviles, especialmente porque cuatro de cinco personas que poseen un Smartphone lo utilizan para comprar en línea.
El comercio móvil aprovecha la accesibilidad y universalidad de la cultura de los Smartphone, tanto que ahora el e-commerce móvil representa más de una tercera parte del e-commerce global. Puedes beneficiarte fácilmente de esta tendencia tomando un poco más en cuenta a los usuarios móviles.
Ten un proceso de pago sencillo
Si has hecho el esfuerzo de utilizar un diseño responsive para tu sitio web, no olvides considerar el proceso de pago desde la perspectiva de un usuario móvil. Teniendo en cuenta que estos clientes no tienen mouse o teclado, trata de simplificar su proceso de compra tanto como sea posible.
Limita los campos del formulario de contacto a lo esencial, para reducir la necesidad de dar clic y hacer zoom cuidadosamente. Finalmente, considera opciones alternativas de pago móvil. Los servicios como PayPal o Google Wallet son mucho menos incómodos que proporcionar numerosos detalles de tarjetas de crédito y les permiten a los clientes completar su transacción en unos sencillos pasos.
Estos fueron algunos pasos para el éxito de un e-commerce que, sin duda, si aún no los has aplicado no esperes más y aprovecha el mar de oportunidades que tienes de triunfar. ¿Cuál de estas estrategias estás utilizando actualmente? ¿Aumentarías alguna? Coméntame que piensas en la sección de comentarios.
¡Éxito en tu negocio online y nos vemos navegando por la red!
Acerca del Autor
Andrés Muguira
Director de QuestionPro Latinoamérica
https://www.questionpro.com/es/
LinkedIn: Andrés Muguira
Twitter: andres_qpro
Creativo, emprendedor y con una increíble mezcla de energía, ingenio y más de 10 años de experiencia en ventas, marketing y estrategias de negocios. Andrés actualmente conduce las iniciativas de la empresa global QuestionPro, para convertirla en la plataforma líder en Software para la generación de Insights de toda América Latina.
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