Facebook Messenger: el futuro del marketing digital que genera más conversiones

Hoy en día una de las tareas que más realizamos desde nuestro smartphone sin duda es chatear o utilizar diferentes herramientas de mensajería instantánea como Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, entre otros. En el siguiente blog hablaremos de la importancia de Facebook Messenger y cómo este será el futuro del marketing digital que genera más conversaciones.

Datos importantes sobre la mensajería instantánea y Facebook Messenger

1. El tráfico desde dispositivos móviles continúa creciendo, más del 50% del tráfico web proviene desde dispositivos móviles, con más de 222 millones de usuarios alrededor del mundo.

Fuente: Hootsuite

2. La descarga de aplicaciones de empresas, marcas o juegos está disminuyendo. Mientras las plataformas o aplicaciones móviles son las que lideran las descargas. En la siguiente gráfica, en el lado izquierdo, vemos cuáles eran las aplicaciones móviles más descargadas y utilizadas en el año 2011. Era la época dorada de los juegos, quien no jugo angry birds, fruit ninja o talking tom. Y en la derecha vemos cuáles son las aplicaciones más utilizadas en el 2017. Siendo en su mayoría aplicaciones de mensajería o redes sociales. Haz la prueba, analiza cuáles aplicaciones son las que más usas al día. Vemos que es una tendencia que la gente cada vez está descargando menos aplicaciones, el boom de las apps está empezando a terminar.

Fuente: Hubspot

En la siguiente tabla podemos ver el top de descargas de apps a nivel mundial según SensorTowers, Nomura research, lo que confirma el dominio de la mensajería y redes sociales en el ecosistema móvil.

El usuario promedio de smartphones utiliza de 4 a 6 aplicaciones al día. Esto demuestra lo difícil que es introducir el uso de una nueva aplicación. Un mejor enfoque que podrían usar los mercadólogos es integrar a las empresas en una aplicación con la cual la gente ya está familiarizada y la utiliza frecuentemente. Es acá donde los chatbots tienen un gran potencial.

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Source: muz.li

3. El uso de aplicaciones de mensajería ha sobrepasado el uso de las redes sociales. Según el economista, los adolescentes pasan más tiempo enviando mensajes instantáneos que usando las redes sociales. El motivo de este fenómeno es que la mensajería instantánea elimina las barreras de la comunicación uno a uno. La primera barrera es que no tienen ningún costo y la mayoría de carriers o telefonías ofrecen planes ilimitados para este tipo de aplicaciones. La siguiente es la privacidad de la conversación porque es personal o semi-privada a un grupo de usuarios versus las redes sociales que son públicas o abiertas a más personas.

En una sesión pública de preguntas y respuestas en noviembre 2014, Mark Zuckerberg explicó: “Mensajería es una de las pocas cosas que más hace que la gente utilice redes sociales”.

4. Las conversaciones están migrando de ser persona a persona a personas, a negocios o de marcas a clientes. Según Facebook IQ en los siguientes 2 años las personas esperan utilizar más las aplicaciones de mensajería para comunicarse.

Fuente: Facebook IQ

5. El crecimiento de facebook messanger, actualmente cuenta con 1.3 billones de usuarios activos al mes y continúa en aumento. Con un estimado de 2.4 billones de mensajes intercambiados al mes y un total de 70 millones de empresas lo utilizan.

Fuente: Hubspot

La mensajería instantánea y redes sociales tuvo un crecimiento del 44% del año 2015 al 2016.

Source: Flurry Analytics, 2015–2016 Year-Over-Year Session Growth

6. Las personas pasan más tiempo enviando mensajes instantáneos. El crecimiento de usuarios activos utilizando mensajería instantánea ha aumentado pero es mayor el crecimiento del tiempo que la gente pasa usando estas aplicaciones.

Source: Flurry Analytics, 2015–2016 Year-Over-Year Time Spent Growth

 El marketing conversacional

Este concepto no es nuevo, fue introducido por Joseph Jaffe’s en su libro Join the Conversation en el año 2007. Su intención era enseñarles a los mercadólogos y empresas como volver a relacionarse con sus clientes a través de una comunidad y el diálogo. Cada día toma más sentido este concepto y es por eso que sigue existiendo esa pequeña tienda de tu barrio o el vendedor de flores de toda la vida. Es sobre tener conversaciones con nuestros clientes, escuchar sobre sus problemas, sus anhelos o simplemente que tal ha sido su día. Crear conexión con nuestra comunidad y escuchar lo que tienen que decir para utilizar esta información para mejorar la forma en la que hacemos marketing.

¿Cómo podemos saber lo que quiere nuestro cliente, cómo podemos meternos en su cabeza? Es acá donde juega un papel importante el marketing de conversación. Preguntale a tu cliente quién es, cómo te encontró, qué necesita, qué le gusta y qué no de tu marca o empresa y haz los cambios necesarios para mejorar.

 ¿Qué es el marketing conversacional?

Es la práctica de crear relaciones a largo plazo con nuestros clientes a través del diálogo persona a persona.

"El marketing conversacional garantiza que conozcas a tu audiencia, te comuniques con un mensaje apropiado y luego observes su respuesta y ajustes el mensaje en base a esta respuesta. Esto es posible debido a la naturaleza bidireccional de Internet.” Ian Lurie

Con el marketing conversacional las marcas se pueden comunicar con sus consumidores a través de plataformas como Facebook Messenger para hablar sobre promociones, recomendaciones de productos, inconvenientes, quejas, sugerencias y hasta lograr vender. Las conversaciones son automatizadas y hasta pueden ir acompañadas de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del usuario.

¿Por qué es importante el marketing conversacional?

• Alcance: más de 3 billones de usuario utilizan chat hoy en día a nivel mundial.
• Tasa de apertura: el chat tiene una tasa de apertura del 90%
• Directo: es una conversación directa con tu cliente, te tendrá en su lista de amigos con quienes podrá chatear.
• Personal: al ser una conversación persona a persona, tienes la posibilidad de fidelizar a tu cliente.
• Observable: a diferencia de campañas de mailing o anuncios, el marketing conversacional te permite ver a tus clientes, recibir, leer e interactuar con tus mensajes.
• Bi-direccional: el consumidor tiene la posibilidad de contactarte en cualquier momento o tu a él.
• Automatizado: gracias al uso de machine learning podemos programar una secuencia de mensajes automatizados a preguntas claves.

Regla de oro:

No seas invasivo, no mandes tantos mensajes a tu cliente. Si hay alguien que desea recibir mensajes todos los días de tu empresa, preguntale al usuario si estaría dispuesto a esto o no. Y recuerda las conversaciones que tengas con tus clientes deben de ser personalizadas y estas le deben de gustar y brindar valor.

Facebook Messenger para empresas 

Como vimos anteriormente en Facebook hay más de 70 millones de empresas activas, las cuales, actualmente de cierta forma interactúan o se comunican con sus clientes o seguidores. Esto lo convierte en la plataforma ideal para que las empresas que ya están usándola puedan entablar conversaciones de forma escalable con sus consumidores, acercarse a ellos y así saber lo que piensan y quieren para mejorar la forma en la que hacemos marketing y vendemos hoy en día.

“El chat tiene el nivel de satisfacción más alto de todos los canales de servicio al cliente (73% de satisfacción). El chat en línea obtiene 15X veces más aperturas que el email (Drift)

Fuente: Zend Desk

Fuente: Zend Desk

El tiempo promedio en el que se resuelve un problema vía chat en línea es de 42 segundos.

El Messenger de Facebook cambia las reglas del juego para el servicio al cliente al agilizar todas las comunicaciones con los clientes. Los chatbots también te permiten escalar mejor la cantidad de personas con las que te puedes comunicar, más rápido, al mismo tiempo.

 Fuente: Edigital Research

Usos del Facebook Manager

Generación de Leads a través de conversaciones:

A diferencia de un formulario tradicional podemos obtener los datos del usuario a manera de conversación, generando una mejor experiencia e interacción con el usuario.

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Eventos:

Una alternativa interesante al tener que descargar una aplicación para un evento, permitiendo al usuario comentar en tiempo real, ver la agenda, conocer sobre productos, agendar algún training o keynote, participar en un foro de discusión y como un medio de consulta.

Servicio al cliente:

Como mencionamos anteriormente, los usuario prefieren resolver dudas a problemas que tengan con un producto o servicio a través del chat, debido a la rapidez de respuesta, disponibilidad 24/7 y no requieren realizar una llamada o descargar una aplicación móvil.

Podemos hacer saber a nuestros usuarios que nos pueden hablar por este medio a través del uso de código de FB messenger en medios impresos o cualquier tipo de comunicación que realicemos.

Podemos mejorar la experiencia del servicio al cliente implementado el uso de chatbots y poder responder 24/7 y de una forma inmediata. Cada chatbot tiene diferentes funcionalidades y el proceso de configuración es manual. Al utilizar los chatbots podemos ser más eficientes y mejorar la relación y servicio con nuestros clientes.

¿Cómo utilizar Facebook messenger para atención al cliente?

Al utilizar las funciones nativas que trae facebook messenger sin uso de herramientas de terceros podemos mejorar mucho esta atención al cliente.

A través de responder o iniciar conversaciones privadas con cualquier persona que comente en algún post de nuestra fan page.

Facebook permite responder de forma privada al presionar el botón “message” (Social media explorer)

Facebook agregó la notificación en la línea del tiempo donde menciona que ese comentario del usuario fue respondido de forma privada, esto permite al público saber que ese mensaje recibió una respuesta por parte de la fan page y se inició una conversación privada. Y adicional podemos utilizar el messanger para las personas que nos escriben en directo al inbox.

Ejemplo de la notificación de la respuesta privada. Fuente: Social Media Examiner.

Adicional podemos beneficiarnos del uso de la nueva versión de inbox unificada para manejar las conversaciones con los clientes.

Si el volumen de mensajes es alto y tenemos que estar pendientes de responder a través de diferentes medios, esta función unifica comentarios, inbox e instagram.

Es importante mantener un tiempo de respuesta bajo para mantener una buena experiencia para el usuario o es acá donde tienen mucho valor los chatbots.

E-commerce

El e-commerce a través del messenger es posible gracias al uso de chatbots. Los usuarios pueden interactuar con el chatbot de una tienda y realizar una compra sin salir del chat.

Según USA Today, Facebook ve el messenger como una plataforma para las empresas donde pueden realizar comercio conversacional o conversational commerce.

"Comercio conversacional [significa] utilizar chat, mensajes u otras interfaces de lenguaje natural (es decir, voz) para interactuar con personas, marcas o servicios y bots que hasta ahora no tenían un lugar real en el contexto bidireccional de mensajes asincrónicos". Chris Messina, Developer Experience Lead at Uber

David Marcus, director de facebook messenger menciona. Durante mucho tiempo la forma de realizar negocios ha sido conversacional. El comercio electrónico web es una anomalía. Las personas se sienten bien al tener una relación más humana al momento de realizar compras.

44% de los compradores en línea consideran el chat en línea durante el momento de compra como una de las características más importantes que puede ofrecer una empresa.

77% de los consumidores no compraran en línea si no tienen la posibilidad de chatear con alguien (Furstperson). 

 Metodología: Inbound Messaging Framework

Cada día tenemos nuevos canales de comunicación y estos canales en su mayoría están aislados, es importante poder centralizar la comunicación o conversaciones en un CRM donde podamos agregar contexto y brindar respuestas acorde al caso específico de cada usuario, es acá donde es importante contar con una metodología para estas conversaciones o mensajería:

Conectar

Cuando te conectas con tus contactos, es el comienzo de una conversación. Es la primera impresión que tus contactos experimentaran con tu marca. Desea estar disponible para resolver el problema del contacto a través de la aplicación de mensajería o de cualquier forma, para resolver su problema donde sea que se encuentre. Use un tono de conversación y la información de registro de contacto existente de un CRM para agregar contexto a medida que comienza a desarrollar una relación con ellos.

Entender

En la fase de comprensión, diseñará una conversación para comprender la intención del usuario y lo que su empresa puede hacer para ayudarlo a resolver un problema.

Entregar

A continuación, entregará la solución. Al entablar una conversación, debe ser capaz de proporcionarles a sus contactos la solución que están buscando, idealmente sin abandonar la plataforma de mensajería en la que se encuentran.

Redefinir

Al igual que con todas las demás acciones de marketing y ventas, debes definir mejor las acciones que realizó en la conversación con los contactos, en función de sus comentarios. Observar las interacciones de los usuarios y optimizar continuamente la experiencia les agrega valor y los alienta a volver.

 Fuente: Hubspot 

Resultados

El uso de facebook messenger para generación de leads tiene un mejoría de hasta un 296% de click a submission y un costo por lead 4.7X más bajo versus una landing page.

Fuente: hubspot

Conclusión

El marketing conversacional es el futuro del marketing permitiendo a las marcas tener una relación y conversación personal y más humana con sus clientes o consumidores.

Facebook messenger es la principal plataforma de mensajería instantánea para empresas y una de las fuentes más efectiva para generación de leads con un 296% mejor tasa de conversión que una landing page tradicional.

¿Todavía no utilizas facebook messenger en tu empresa, qué esperas?

Autor:

Antonio Carias

COO