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2/03/15 9:50
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MAS Digital
Autor MAS Digital
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¿Qué es un buen servicio al cliente en las redes sociales?

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¿Sabías que los clientes invierten más del 30% en una empresa que responde a sus dudas o inconvenientes a través de social media? ¿Sabías también que el 82% de las veces que un cliente decide dejar de trabajar con una empresa es por su mala atención al cliente? Las redes sociales están aquí para ayudarnos a solucionar dicho problema y brindarle a las personas una mejor atención y experiencia. Pero te has preguntado ¿Qué es un buen servicio al cliente en las redes sociales? Muchas empresas creen que lo están haciendo bien y desconocen lo que sus clientes piensan, y dejame decirte que la mayoría de veces piensan lo contrario a lo que el usuario se imagina.

No te preocupes esta es tu oportunidad para identificar si lo estas haciendo bien y así mejorar esa relación con ellos que es tan importante.

  • Una respuesta rápida a sus comentarios

La mayoría de las personas cuando se trata de las redes sociales esperan que sus comentarios sean atendidos en el menor tiempo posible. Algunos estudios demuestran que los clientes esperan que la respuesta sea de 30 a 60 minutos. Sin embargo si se quieren tener resultados positivos con tus perfiles la respuesta debe ser casi inmediata para que las personas realmente vean a la empresa como profesional y estén motivados a recomendarla con sus amigos. Solo recuerda tener una respuesta por el mismo medio y no por otros como un email.

  • Muestra interés por su opinión

Cuando se presentan problemas o inconvenientes con un cliente se debe manejar la situación de la manera correcta. Incluso cuando algún usuario publique algún comentario en el perfi,l éste debe atenderse lo antes posible, siempre mostrando interés por su opinión o problema. Al momento que esto suceda se debe identificar el problema del cliente y las razones. Luego podrás buscar la forma de proveer información adicional y algún comentario de agradecimiento, tratando de incluir un toque personal sin olvidar ser educado y honesto.

  • Sé honesto y amable

Al momento de dirigirte a los clientes debes tratar de ser lo más honesto posible. No respondas sus comentarios como si lo estuvieras haciendo  un robot. Se trata de construir una relación con ellos y brindarles una óptima experiencia, por lo tanto se debe ser amable y simpático sin olvidarse obviamente del buen uso del lenguaje y ortografía.

  • Ofrece contenido de su interés

El buen servicio también va a depender del contenido que generes para tus perfiles sociales. De nada te servirá tener una buena relación si lo único que haces es publicar imágenes o citar quotes que a ti te gustan. Recuerda que se trata de los clientes y lo que ellos están buscando.

  • Agradece a tus clientes

No esperes a que tus clientes se comuniquen contigo para comentar, empieza tú la conversación publicando alguna foto o texto que genere engagement y donde estés dirigiéndote directamente hacia ellos. Tampoco olvides incluir en tu calendario de contenidos, un post de agradecimiento hacia tus clientes. Comparte lo que tu empresa ha logrado por su relación en redes sociales y dales las gracias por ello.

  • Optimiza el proceso de resolución de problemas

Muchas veces cuando se presenta un problema o inconveniente, es común que se le comunique al cliente que llene alguna forma, mande una carta o se comunique por teléfono. Evítale este proceso y resuelve tú mismo dicha situación sin que él tenga que pasar por dicho proceso. Resuelve primero y luego si pasa a proveer información adicional.